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如何制定有效的KPI? – 领诺顾问公司
绩效加速建议

如何制定有效的KPI?

KPI仅在你确定适合自己业务的KPI时才真正有用

KPI只有帮助你做决策时才真正起作用

多年来,KPI依然是名列第一的管理工具。KPI以量化的方式,一端承载你的战略设想和工作重心,另一端对接你组织中的人和流程。我在二十年的咨询顾问生涯中帮助50多家公司设计、改善KPI。在此我概述十个步骤,希望能够帮助你制定有效的KPI,避免成为不良KPI的牺牲品。

我在本文结尾提出十个问题,帮助你制定关于KPI设计和改进的行动方案。

Step1 : 从战略入手

在日常工作中,我观察到公司战略文档通常有30页之多,但是看不清这些战略设想的成效究竟反映在哪些核心指标上。

比如我曾经的一个家用消费品客户公司的竞争策略是通过不断上新来吸引新客户,保留老客户,那么新品销售占比不小于30%就是这家公司的一个战略性KPI,而关键品类的上新率大于竞争对手就是实现战略KPI的KPI。

有了战略性KPI,你就能把战略文档控制在两张纸以内。你会发现原先一长串KPI中,只有少数几个KPI才是真正值得关注的

Step2 : 明确你需要回答的问题

分析KPI会带来信息,这些信息的价值是帮助你回答问题。关键KPI的价值是帮助你回答关键绩效问题。

在着手设计KPI之前,先列出你想回答的问题清单。我称之为关键绩效问题(Key Performance Questions)。

还是以第一条中的KPI为例,“哪类商品的上新做出了特别贡献,哪类商品的上新拖了后腿?”。再举例,如果你的策略是专注于最有利可图的领域来增加盈利水平,那么你可以问自己,“我们在哪里获利?在哪里亏损?哪些流程的成本最高?”

一旦明确了你想要回答的问题,接下来就可以设计KPI,找寻具体问题的答案。

参见 你说的问题真的是问题吗?

Step3 : 明确你的数据需求

明确需要回答的问题后,你就能够明确数据需求,也就是能够回答这些问题所需的KPI、指标和数据。

在这个阶段暂时不要考虑现实,只要考虑在理想状态下你想得到的数据。不用担心,一切都可以衡量!

参见 如何衡量“无形”的价值

Step4 : 评估现有所有数据

知道理想的数据是什么之后,将理想的数据与已经拥有的数据进行比较,你就可以发现缺失哪些数据。接下来你需要考虑做出哪些更改、调整以确保数据收集。

我的观察是大多数公司不缺数据。各个部门和管理者出于各种原因已经收集了不少数据,只不过这些数据散落在各个板块中。把它们全部找出来之后你会发现其实有人已经收集了所需的大部分数据。而你需要做的仅仅是对收集流程做稍许调整就可以满足数据需求。

Step5 : 找到正确的支持数据 

除了与KPI相关的内部数据之外,你还可以访问大量外部支持数据。这些数据与KPI一样有用,增加你对问题的洞察。

找到正确的支持数据,无论是行业信息、人口统计数据、趋势统计信息还是主要竞争对手数据,帮助你验证假设,做出判断

随着大数据的发展,你几乎可以找到任何数据。

Step6 : 确定正确的衡量方法和频次

知道需要什么数据是一回事,弄清楚如何衡量KPI是另一回事。找到正确衡量方法是非常重要的,尤其是在你打算设计新的KPI或调整现有的KPI时候。

举例,我的一个客户公司衡量创新的KPI之一是“新品开发立项数量”,实际/目标,目前达到100%水平。分析发现新品销售额占比在近两年内从28%下降到15%。进一步发现20个新品只有3个达到销售预期,有11个新品上市后销量还不如原来老品的销量(这家公司的做法是在新品上市后下架对应的老品)。可见新品的销量提升、毛利提升、获客增长才是正确衡量“创新”成果的方式

所有数据都有“保质期”。这意味着你的衡量频率要与报告频率一致。举例,6月份调查收集客户满意度数据,用在12月报告调查结果分析中,数据已经过期六个月了。

能在每季度衡量的就不要等到年末,能在每月衡量的就不要等到季末,能在每周衡量的就不要等到月末,能在每日衡量的就不要等到周末,能在实时衡量的就不要等到下班。

我的一家客户公司的CEO的经典问题,“此时,A车间的设备稼动率是多少?”,“此时,成品B的库存是多少?”。你可以猜想到这家公司的决策速度。

Step7 :为你的KPI设置掌控权

有效的KPI需要两类掌控权。

首先是就KPI的定义和解释权。

我服务过一家建筑材料公司,重要的KPI “订单交付及时率”是制造中心定义的,绩效水平达到75%。然而客户(分销商)却迟迟得不到货,于是客户代表和销售代表亲自到产线上“人肉”催单。分析发现“订单交货及时率”中订单定义的是“生产计划单”,而不是“客户订单”。后者的及时率只有34%!意味着100张客户订单有66张订单交不出货。

这其中就需要指定谁负责查看KPI,解释其含义,监视其变化并确定对业务意味着什么。

另一个掌控权是指数据收集规则。

尽量自动化完成数据收集过程,通常情况下数据收集还是需要一些人为干预。不少公司还在用人工把数据从某个数据库搬到另一个数据库,或者手动收集数据。无论怎样方式,你需要明确设置数据收集规则并确保规则遵循,否则结果只会适得其反。

越来越多的公司设置了“数据团队”。数据团队独立于IT职能之外,直接向CEO汇报,这种做法保证了两类数据的掌控权。

Step8 :确保员工理解KPI

业务中的每个人都必须了解你要实现的目标以及如何衡量实现这些目标的进度。KPI应该成为每个员工决策过程的一部分。每个人都应该能够回答:“我今天所做的事情将如何影响我们的KPI?”。

你需要确保每个人都了解你正在衡量的指标与你的战略重点有怎样的关联。这将增加“认可度”,也就是员工参与和支持你所提出的优先事项的程度。

让员工把持续跟踪、反思和改进这些指标视作一切工作的核心。我看到少数领先公司的做法是为核心员工设置个性化仪表盘,帮助他们聚焦KPI,及时触发决策,及时获得决策成果的反馈。起到的作用类似于汽车驾驶员的抬头显示仪表板HUD。

Step9 :找到沟通KPI的好方法

如何与员工沟通你的KPI,让它们显而易见,引人入胜?

你需要动脑筋。

我不止一次在业务会议中看到管理者用5000多行的EXCEL表格来尝试沟通,5分钟之后大家就不知道你在说什么。远程会议场景下更是灾难。

有数比没数好,数不如表,表不如图,图不如故事。数据有效的可视化清晰的说明了KPI的趋势和变化。把关键数据可视化视作你的舞台布景,帮助你讲述数字背后的故事,生动演绎才能吸引大家的注意力。这是管理者的必备技能,尤其是高层管理者。

Step10 :检查你的KPI,确保它们有助于提高绩效

如果KPI不能帮助你做出更好的决策,改善你的绩效成果,那么它们只是噪音。剔除这些噪音,替换成好的KPI才是当务之急。除此之外你还需要不断审视衡量指标,以确保它们真正有用。毕竟花费精力和成本收集、衡量数据的目的不是为了在“To-Do List”上打勾。

正确使用KPI可以做出更好决策,提升绩效,建立竞争优势。我希望这10个步骤有助于消除KPI的神秘感,避免KPI误区,让KPI在你的业务中真正发挥作用。

   周一上午的思考:

    你的战略性KPI有哪些?

    你需要回答的关键绩效问题是什么?

    你需要收集哪些数据?

    你缺乏哪些数据?

    你需要收集哪些外部数据来验证你的重要假设?

    你的衡量方式和频次正确吗?

    你的KPI掌控权在谁手里?

    你的员工多大程度上理解和支持你的KPI?

    你的KPI可视吗?

    你的KPI多大程度上帮助你提升了绩效?

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